Повышение качества обслуживания в контактных центрах: Подход на основе ISO 18295
В современном мире эффективность работы контактных центров становится одной из главных задач для бизнеса. В условиях жесткой конкуренции клиенты требуют устойчивого и качественного обслуживания, поэтому внедрение новейших технологий и стандартов управления качеством актуально как никогда. Понимание важности этих процессов приводит к необходимости освещения концепции управления качеством в контактных центрах, а также применения международных стандартов, таких как ISO 18295:2017. В данной статье мы подробно рассмотрим, как такие стандарты могут быть внедрены в практику работы контактных центров, чтобы повысить удовлетворенность клиентов и эффективность работы сотрудников.
Одной из основных задач любого контактного центра является обеспечение высокого уровня обслуживания клиентов. Достижение этого уровня потребует внедрения целого ряда процессов и систем, организующих работу сотрудников и оптимизирующих взаимодействие. Контактные центры, обладая уникальными особенностями и размерами, требуют не только автоматизации основных процессов, но и управления смежными процессами: от мониторинга качества до управления нагрузкой и расписанием операторов. Внедрение системы управления качеством становится неотъемлемой частью общего управления контактным центром и зачастую зависит от согласованности работы с заказчиком и четкой формулировки требований. Именно для этого и был разработан структура стандарта ISO 18295:2017.
Ключевым аспектом стандарта является мониторинг качества обработки контактов на всех уровнях взаимодействия. Стандарт предписывает внедрение процесса оценки работы сотрудников, который можно разбить на несколько ключевых требований. Во-первых, важно согласовать параметры мониторинга, включая частоту проверки и показатели качества. Это поможет создать прозрачные и понятные критерии для оценки работы операторов. Во-вторых, сам процесс мониторинга должен включать как измерение, так и планирование мероприятий на основе полученных результатов. Постоянное улучшение качества обслуживания становится возможным только в том случае, если проводятся регулярные оценки и корректирующие мероприятия.
Критерии оценки качества работы сотрудников
Реализация системы управления качеством в контактном центре включает несколько ключевых элементов, которые создают основу для оценки работы сотрудников. Первоначально необходимо определить набор критериев, согласно которым будет осуществляться мониторинг. К данных критериям можно отнести:
— Проверку соблюдения стандартов обслуживания;
— Анализ точности предоставляемой информации;
— Оценку компетенций операторов;
— Проверку факта решения запросов клиентов.
Каждый из этих элементов играет решающую роль в формировании общего впечатления клиента о компании. Например, отсутствие четкого контроля соблюдения стандартов может привести к тому, что клиенты будут получать некачественное обслуживание, что в дальнейшем скажется на лояльности к бренду. Поэтому внедрение модулей контроля качества и четкої системы их оценки помогает организовать процесс на высоком уровне, что повышает общую скорость и качество обработки обращений.
Следующей важной составляющей успешной реализации системы управления качеством является использование технологий, которые позволят работать с данными в несколько раз быстрее и удобнее. Внедрение современных программных продуктов, таких как модули контроля качества для оценки работы операторов, позволяет автоматизировать многие процессы. Это не только сокращает трудозатраты, но и минимизирует вероятность человеческой ошибки, а также позволяет более точно оценивать качество обслуживания клиентов. Эффективное применение таких решений становится залогом выстраивания комфортных и долгосрочных отношений с клиентами.
Автоматизация процессов управления качеством
Изучая вопрос внедрения системы управления качеством, необходимо отметить, что автоматизация данного процесса играет ключевую роль в повышении эффективности работы. Важным этапом является создание объектной модели, которая включает в себя идентификацию всех участков взаимодействия и их последующий анализ. Каждый контакт глазами оператора можно отслеживать с помощью систем, которые фиксируют ключевые элементы взаимодействия, проводя автоматическую оценку их качества.
Системы автоматизации могут включать детали, начиная с простой фиксации времени общения и заканчивая более сложными формами оценки через использование программ, позволяющих обрабатывать текстовые и голосовые обращения. Например, использование речевой аналитики позволяет выявлять проблемы в общении операторов, фиксируя длительность ответа и частоту повторяющихся вопросов. Таким образом, организации получают возможность не только контролировать качество, но и выявлять ключевые проблемы, требующие немедленного вмешательства.
Причины возникновения нарушений становятся гораздо яснее, благодаря многофункциональным методам мониторинга, которые предлагают современные решения. Используя доступные отчеты в разных ракурсах, руководители могут замечать тенденции и закономерности в работе, что приведет к более оперативным действиям и улучшению качества взаимодействия.
Процессы обратной связи и обучение операторов
Неотъемлемой частью управления качеством является процесс обратной связи. Оператор должен знать, как и в чем он может улучшить свою работу. Это может быть достигнуто посредством регулярных аттестаций и обучения на основе данных, полученных из аналитических инструментов. Обратная связь никак не должна восприниматься как наказание, а как вспомогательный элемент для развития и роста каждого сотрудника. Важно организовать такой процесс, который будет насыщен позитивной мотивацией и возможностью для обучения, поскольку это напрямую влияет на поведение и производительность всей команды.
Данная обратная связь позволяет организовать процесс повышения квалификации операторов. Обучение должно быть спланировано на основе накопленных данных. При необходимости можно интегрировать его элементы в повседневную деятельность операторов, а также организовать творческие сессии, где все участники могут предложить свои эксклюзивные идеи. Это, в свою очередь, повышает уровень вовлеченности сотрудников и создает положительную атмосферу.
Кроме того, большинство современных систем управления качеством предоставляет возможность обрабатывать информацию о работе центра на основе показателей KPI. С учетом динамично меняющегося рынка, любые показатели должны пересматриваться и адаптироваться, чтобы соответствовать текущим требованиям. Регулярный пересмотр KPI способствует не только улучшению внутренних процессов, но и увеличению доли удовлетворенности клиентов, что является приоритетом для большинства организаций.
Итоги: Советы по внедрению стандартов управления качеством
В заключение, учитывая все вышесказанное, можно выделить несколько рекомендаций, которые помогут вам в эффективной реализации стандартов управления качеством в вашем контактном центре:
1. Определите четкие критерии оценки качества и управляйте их соблюдением.
2. Автоматизируйте процессы мониторинга и обратной связи с оператором.
3. Обучайте сотрудников на основании анализа профессиональной деятельности.
4. Внедряйте регулярные повышения квалификации и оценку навыков операторов.
5. Отслеживайте и адаптируйте KPI в зависимости от актуальных требований и ожиданий клиентов.
6. Используйте современные технологии для анализа данных и мониторинга качества, включая инструменты для автоматизации обратной связи и контроля.
Следуя этим рекомендациям, вы сможете внедрить эффективную систему управления качеством в своем контактном центре, что приведет к повышению качества обслуживания клиентов и общего уровня продуктивности. Важно не забывать, что практика управления качеством — это процесс, требующий постоянного внимания и оптимизации, поэтому не бойтесь вносить изменения и адаптировать свои методы, чтобы достичь максимальных результатов.
